It’s a kind of magic-Wie Markenkommunikation Ihren Kundendialog verbessert          

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Jetzt geht’s darum, besser als gestern zu sein!

 Wir stehen im ständigen Dialog mit unseren Kunden!“  Mein Gott, wie oft habe ich das früher in meinem beruflichen Vorleben in Unternehmen gehört. Natürlich insbesondere von überzeugten Chefs, Vertriebsleitern und -mitarbeitern, die sich sicher waren, dass sie genau das Richtige tun, dass im Kundendialog – vorrangig verstanden als permanentes Anpreisen von Produkten und Dienstleistungen mit sich ständig wiederholenden Telefonaten, begleitet von Anzeigen, Mailings und Sonderangeboten – der Erfolg liege. Selbstverständlich mit Fokus auf Neuentwicklungen, aber immer auch mit Erwähnung der bewährten Standardprodukte, ohne die ja eigentlich nichts ging. Unterstützung fand das Ganze noch durch Produktflyer, Preislisten und Newsletter mehr oder weniger desselben Inhalts: ganz in Ihrer Nähe, top Qualität und 1a-Service. Schlussendlich das alles komplettiert durch den Außendienst, der ausgestattet mit Firmenwagen, Gesamtkatalog, Zubehör- und Mustermappe als auch relevantem Redeschwall, sein Bestes tat, um Produktvorteile herauszustellen und potentielle Kunden zu überzeugen. Und dann noch dieser Spruch – der beste überhaupt, den Sie natürlich auch kennen und der auch heute in vielen Traditionsunternehmen noch Maßstab ist. Genau – „Der Kunde ist König!“ Das war Gesetz. Und heiliges Vertriebsmanifest!

Heute natürlich alles längst Vergangenheit bzw. old school, oder? Das hat nichts mehr mit modernem Vertriebsmarketing zu tun. Das hört sich doch total nach Unterwerfung an, beinahe schon nach Verzweiflung, alles bieten zu müssen, was der Kunde verlangt. Der Kunde bekommt von uns, was er will, auf Biegen und Brechen … und das am besten rund um die Uhr.

Besser Leiden durch Leidenschaft ersetzen und neue Wege gehen

In diesem oft verzweifelten Ringen, Beugen und Krummlegen, immer mehr Neukunden gewinnen und Bestandskunden bei der Stange halten zu müssen, ist mir früher das Leid begegnet. Das Leid vieler unendlich bemühter Kollegen, die sich auf ihrem täglichen Hamsterrad abstrampelten, ohne das Ziel zu erreichen, die ihrem Telefon- und E-Mail-Terror erlagen und im Laufe der Zeit an ihren Missionsaufgaben psychisch eingingen. Nicht zuletzt, weil Kunden und – resultierend daraus – auch Vorgesetzte zunehmend ihre Erwartungen erhöhten und immer mehr verlangten; weil sich trotz allen Bemühens und stetiger Überforderung Reklamationen häuften und sich dadurch wiederum immer mehr Unzufriedenheit und Druck bemerkbar machten, obwohl doch alles getan wurde. Und – so glaubte man – vielmehr als das.

Ich frage Sie: Muss man sich eigentlich als Vertriebler oder überhaupt als Angestellter eines Unternehmens, sei es Geschäftsführer, Führungskraft oder Mitarbeiter*in, immer nur vom Markt, der Konkurrenz und seinen Kunden bestimmen und sich zunehmend in Bedrängnis bringen lassen? Müssen Unternehmen weiterhin alles rausbrüllen, was sie im Angebot haben und ständig nur in Produkten und Zahlen denken? Und wollen Kunden wirklich zugeschüttet werden mit Online-Angeboten und Mails, die doch meistens ungelesen im E-Papierkorb landen?! Wäre es nicht viel schöner und vielleicht sinnvoller, das eigene Leiden durch Leidenschaft zu ersetzen, mit Freude und Begeisterung und der Aussicht auf vielmehr Erfolg ans Werk zu gehen?!

Schauen wir mal ins Internet! Unglaublich, was sich da inzwischen alles tummelt! Jede Menge Wettbewerber und wenn man’s genau nimmt – haben die nicht alle ähnliche Produkte wie Sie? Sprechen die nicht auch alle genau Ihre Sprache – reden von Qualität und guten Preisen, von jeder Menge Vielfalt, supergünstigen Angeboten und 1a-Beratung? Überall dasselbe – besser, schneller, preisgünstiger, lauter!

Ganz ehrlich – wenn es so viele Anbieter gibt, die alle ein ähnliches Sortiment haben, warum sollten Interessenten dann zu Ihnen kommen?! Wenn es zig Wettbewerber gibt, die kostengünstiger sind und zudem noch schneller liefern, warum sollten Bestandskunden dann bei Ihnen bleiben?! 

Die richtigen Kaufreize liefern und echte Aufmerksamkeit schaffen mit Purpose

Und da sind wir bei des Pudels Kern! Die Frage ist nicht mehr was oder wie, sondern WARUM! Genau das fragen sich potenzielle Kunden und auch Bewerber – Warum soll ich bei dem kaufen? Warum möchte ich mich bei dem bewerben?! Wo macht es für mich am meisten Sinn? Genau das würden Sie selbst sich doch auch fragen.

Also muss das Fazit lauten: Wer endlich beginnt, sich mit dem WARUM, das heißt – sich mit der Sinnhaftigkeit seines Unternehmens – dem Purpose – zu beschäftigen und seiner Zielgruppe – Interessenten wie potenziellen neuen Mitarbeitern – genau darauf Antworten liefert, dem schenkt man Aufmerksamkeit, der wird nicht nur gehört, sondern auch kontaktiert.

Wer sucht, der findet! Das gilt auch heute noch und in Zukunft. Mit der Antwort auf das WARUM finden Sie Ihre wirklichen Werte und Ihren ureigenen Markenkern. Und Ihre Zielgruppe findet Sie! Und das plötzlich wie von selbst. It’s a kind of magic – wenn Sie erkennen, dass das funktioniert! Ohne Vertriebs-Trompeten und -Posaunen, ohne Fokus auf Produkte, krankmachende Telefonitis und nervenaufreibenden Konkurrenzkampf, sondern einzig und allein durch die Erkenntnis der eigenen Sinnhaftigkeit und der plötzlichen Offenbarung, dass alles ganz einfach ist, dass der Erfolg näher rückt und nachhaltig bleibt, wenn man weiß, warum man tut, was man tut. Genau das schafft Orientierung und Differenzierung … und verbessert spürbar die Kommunikation zwischen Ihnen als Sender und Ihren Kunden als Empfängern.

 Mit kundenzentrierter, digitaler Kommunikation direkt gefunden und favorisiert werden

Zurück auf Anfang! Mit der Erkenntnis, dass der Kunde heute den Ton angibt im Dialog mit Unternehmen, indem er viele unterschiedliche Kanäle wählt wie Social Media, Online-Chats und -Shops und nur das eine will – nämlich die schnelle, überzeugende Antwort auf sein Begehr – braucht es Ihrerseits heutzutage eine kundenzentrierte digitale Ansprache, um diese Begehrlichkeiten zu wecken bzw. am besten direkt zu erfüllen. Das heißt, nicht nur Sie, sondern auch Ihre Mitarbeiter müssen einen zielführenden Dialog leisten, was wiederum voraussetzt, dass jeder einzelne Ihrer Vertriebsmannschaft, jeder einzelne in Ihrer Organisation die Werte Ihrer Marke kennt und weiß, wofür Sie gemeinsam einstehen. Echter Markendialog hat also nichts mit früheren Callcenter-Standards zu tun.

Verinnerlichen Sie von jetzt an, dass Markenkommunikation glaubwürdig sein muss, wenn Sie Beachtung finden möchten, aus der Menge herausragen und potenzielle Kunden anlocken wollen, von sich aus auf Ihr Unternehmen zuzukommen. Geben Sie ihnen Klarheit und direkte Anreize durch die Kommunikation Ihrer Unternehmenswerte. Drücken Sie von jetzt an unmissverständlich und ehrlich aus, wofür Sie und Ihre Mitarbeiter*innen stehen. Modernes Vertriebsmarketing heißt heute vor allem: authentisch rüberkommen beim Gegenüber, die jahrzehntealte Produktwerbung verlassen. Setzen Sie lieber auf Emotionalisierung der Menschen, die Sie für sich gewinnen möchten und informieren Sie sich über die vielen neuen digital tools, über Inbound Marketing, Leadgenerierung, responsive Websites, Marketingautomation und Brand Activation, mit denen Sie Ihre unternehmerische Leistungsstärke stabilisieren und Ihren Unternehmenserfolg viel messbarer und effizienter gestalten als weiter auf ausgetretenen klassischen Pfaden Stillstand zu erleben.

Für nachhaltigen Unternehmenserfolg anstatt missionieren, lieber magnetisieren

Dann nämlich sieht der Dialog und damit Ihr Angebot plötzlich ganz anders aus. Auf einmal gestaltet sich Ihr Vertriebsprocedere wieder spannend, denn Ihre Mitarbeiter werden gezielt kontaktiert von Menschen, die echtes Interesse an Ihrem Unternehmen haben und … sie empfinden ihrerseits wieder Freude am eigenen Doing, haben Lust und sind motiviert, neu durchzustarten für etwas Sinnvolles mit echter Aussicht auf Erfolg.
Anstatt weiter zu missionieren, haben Sie es plötzlich geschafft, zu magnetisieren. Sie erhalten Wertschätzung für das, was Sie tun. Und aus Leid wird Leidenschaft.
Wäre es nicht schön, an diesem Punkt angekommen zu sein?! Dann räumen Sie Ihre inneren Zweifel aus dem Weg und machen Sie von jetzt an einfach! Ohne „was wäre, hätte, könnte…“?!
Sie glauben mir nicht? Oder doch und wissen nur nicht, wie Sie Ihre Markenkommunikation erlebbarer machen können, wie Sie Ihre Markenwerte am besten transportieren sollen für einen kundenzentrierten Dialog?
Sie kommen einfach irgendwie noch nicht raus aus Ihrem Schneckenhaus und all das moderne Zeugs ist Ihnen einfach viel zu viel und die Umsetzung vermutlich ja auch viel zu teuer?! Dann möchte ich Ihnen sagen: Niemand zwingt sie, etwas zu ändern. Und natürlich obliegt es Ihnen allein, einfach alles beim Alten … es einfach unversucht zu lassen. Doch genau das wird Sie auf Dauer viel teurer zu stehen kommen.

 Es geht nicht darum der Beste zu sein. Es geht jetzt darum, besser als gestern zu sein.

Weitere Informationen: DWFB

 Autorin Ruth Schulz-Wiemann arbeitet bei DES WAHNSINNS FETTE BEUTE (DFWB). In der Attendorner Agentur für Markenführung von Familienunternehmen ist sie aktiv in den Bereichen Public Relations und Assistenz der Geschäftsführung.

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