Digitalisierung fördert Dienstleistungsorientierung

Besser planen und gezielt reagieren 

Die Digitalisierung verändert Geschäftsmodelle. Was das für die Entwicklung neuer Dienstleistungen bedeutet, erklärt Prof. Dr. Tobias Rieke von der Fachhochschule Münster. 

Tobias Rieke

Prof. Dr. Tobias Rieke, Professor für Digitalisierung und Projektmanagement an der Fachhochschule Münster am Standort Steinfurt. Foto: FH Münster

Die Kundenorientierung steht im Vordergrund. Produktbegleitende Dienstleistungen werden von Herstellern neben ihren Produkten angeboten und ergänzen diese um Leistungen wie Finanzierung, Dokumentation, Schulung, Inbetriebnahme oder Wartung. Die Vorteile für den Kunden liegen auf der Hand: Er erhält alle benannten Leistungen integriert aus einer Hand. Dem Hersteller liefert dies zusätzliche Umsätze und eine stärkere Kundenbindung. Der Kunde profitiert davon, da er nicht nur ein Produkt, sondern ein Produkt-Service-Paket kauft, welches eine integrierte Lösung für die produkt-begleitenden Fragestellungen und Herausforderungen bietet. Der folgende Evolutionsschritt ist die Fokussierung auf die Leistungserbringung. Dann wird nicht mehr das Produkt (z.B. eine Maschine), sondern die Leistung verkauft. Die Maschine bleibt Eigentum des Herstellers. Dafür erfolgt die Abrechnung nach Leistungsbezug (Pay-per-use), ein sogenanntes Performance Contracting. Rolls Royce arbeitet nach diesem Prinzip in der Sparte Flugzeugtriebwerke bereits seit den 1960er Jahren. Die Vergütung erfolgt nach tatsächlicher Nutzung je Flugstunde (Power-by-the-hour). Diese Wandlung des Geschäftsmodells vom Verkauf von Sachgütern hin zum Anbieten von Dienstleistungen ist insbesondere im Kontext der Digitalisierung von besonderer Bedeutung.

Die Digitalisierung ermöglicht es, Lösungen noch integrierter und nicht nur aus einer Hand, sondern im Verbund anzubieten. Damit dieses gelingt, sind zwei Kriterien zu erfüllen: Das Produkt muss zum einen seinen eigenen Zustand erkennen können (z.B. mit Sensoren), zum anderen müssen Daten, die durch das Produkt verarbeitet oder erzeugt werden, online abrufbar sein.

Diese Daten stellen die Basis für weitere Dienstleistungen dar, die auch als Smart-Services bezeichnet werden. Durch Plattformen, die Daten unterschiedlicher Quellen integrieren und zur Überwachung und Auswertung anbieten, werden neue Dienstleistungen ermöglicht, die sowohl der Hersteller als auch dritte Unternehmen anbieten können. Eine darauf basierende innovative Dienstleistung ist zum Beispiel die Übernahme der Wartung, die nicht turnusmäßig, sondern nach tatsächlicher Inanspruchnahme erfolgt. Unter dem Schlagwort Predictive Maintenance werden vorliegende Daten ausgewertet und mögliche Maschinenausfälle aufgrund von Fehlern und Verschleiß im Vorfeld festgestellt, so dass ungeplante Ausfälle reduziert und Wartungsfenster vorher eingeplant werden können. Der ungeplante Stillstand wäre deutlich kostenintensiver. Durch Integration der Daten und Vernetzung der Maschinen erfolgt ein weiterer Schritt in Richtung Industrie 4.0. Dies führt dann notwendigerweise auch zur Vernetzung unterschiedlicher Dienstleistungen, ein weiterer Schritt zur stärkeren Dienstleistungsorientierung, der neue Potenziale beinhaltet.

Eine Technologie, die in den letzten Jahren eine besondere Aufmerksamkeit genossen hat, ist Augmented Reality (AR), die Einblendung von virtuellen Objekten in das Realbild. Diese kann über spezielle Brillen oder das Smart Phone erfolgen. Diese Technologie ist gerade in Bezug auf produktbegleitende Dienstleistungen vielfältig einsetzbar. IKEA unterstützt bereits den Verkaufsprozess, indem es die eigene App ermöglicht, Möbel maßstabsgetreu in die eigenen Räume einzublenden. Im Bereich After Sales kann die AR-Technologie zum Beispiel Wartungsprozesse unterstützen: In Zeiten mangelnder Fachkräfte und voller Auftragsbücher stellt Experten- und Erfahrungswissen ein knappes Gut dar. Hersteller stehen vor der Herausforderung, qualifizierte Wartungstechniker kurzfristig zur Verfügung zu stellen, insbesondere in internationalen Märkten. Augmented Reality ermöglicht es, Maschinendaten wie Status- und Sensorinformationen einzublenden, die Historie abzurufen und Standardoperationen wie das Vorgehen beim Austausch von Verschleißteilen als begleitende Anleitung am Objekt selbst einzublenden. Zudem entsteht ein großes Potenzial, wenn Serviceexperten zum Beispiel durch die Smart- Phone-Kamera des Servicetechnikers einen Eindruck vor Ort bekommen, das vorliegende Problem damit bewerten, dann Wartungsanweisungen und Lösungsvorschläge mündlich weitergeben oder im Sichtfeld des Wartungstechnikers auf der Maschine einzeichnen können. Anstelle eines Smart Phones oder Tablets liefert eine AR-Brille den zusätzlichen Nutzen, dass Hände zur Wartung freibleiben und die Informationen immer direkt im Blickfeld liegen. Der Wartungstechniker kann so die Erfahrung des Experten nutzen, um seine Leistung kurzfristig abzuschließen – persönlicher Lerneffekt inklusive.

Solche Szenarien werden aktuell am Institut für Prozessmanagement und Digitale Transformation (IPD) agil entwickelt sowie im gerade entstehenden smart.lab des IPD am Standort Steinfurt verortet. Das smart.lab ist ein Laborverbund, der es über drei Etagen ermöglicht, Digitalisierungsvorhaben zu entwickeln. Dies beginnt mit der kreativen Phase der Ideenfindung und Konzeptentwicklung, führt über die Gestaltung und Optimierung der damit verbundenen Prozesse bis zur Erprobung der digitalen Komponenten und Konzepte. Das IPD und seine Mitglieder stehen mit drei jeweils hierzu fokussierten Laborräumen für Unternehmen in der Region als Partner für Digitalisierungsvorhaben zur Verfügung.

Weitere Informationen: www.fh-muenster.de/ipd 

KONTEXT
Agiles Curriculum
Der Master-Studiengang Wirtschaftsingenieur an der FH Münster hat die Digitalisierung im Fokus. Zurzeit untersucht die Hochschule die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Berufsbild des Wirtschaftsingenieurs. Hierzu führt Prof. Dr. Tobias Rieke eine Umfrage durch, an der Interessierte teilnehmen können. Die Ergebnisse werden in einer Studie veröffentlicht und den Teilnehmern zur Verfügung gestellt. Umfrage: https://www.soscisurvey.de/curriculum40/

COMMENTS

WORDPRESS: 0
DISQUS: