Digitale Kundenschnittstelle: „Weniger Bauchgefühl, mehr Zahlen und Fakten“

In der digitalen Kommunikation fallen in der Regel jede Menge Daten an, die für das Marketing Bedeutung haben.
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Das Internet, die sozialen Medien, die Vernetzung der Kunden sowie die Entwicklung neuer IT-getriebener Marketingwerkzeuge erzeugen einen enormen Wandel im Marketing. Prof. Dr. Uwe Kleinkes, Studiengangsleiter „Technisches Management und Marketing“ an der Hochschule Hamm-Lippstadt, über neue Kundenschnittstellen und warum Produktionsdaten für das Marketing attraktiv werden.

Die Digitalisierung, einer der Megatrends unserer Zeit, bietet Unternehmen im Marketing große Chancen für Wachstum. Was versteht man unter der Bezeichnung digitales Marketing bzw. welche Instrumente werden dabei eingesetzt?

Prof. Dr. Uwe Kleinkes: „Gerade für mittelständische Unternehmen ist der persönliche Kontakt entscheidend.“

Prof. Dr. Uwe Kleinkes: Beim digitalen Marketing nutzt man digitale Kontaktpunkte zum Kunden. Das sind unter anderem Internetseiten, Apps, Chatbots und alle Wege auf denen man über ein digitales Gerät mit Kunden kommuniziert. Das ist oft mehr, als man denkt.

 


Während die Digitalisierung im Kundenkontakt in vielen Ländern bereits weit vorangeschritten ist, tun sich viele deutsche Unternehmen bei der Gestaltung der digitalen Kundenschnittstelle noch schwer. Woran liegt das?

Prof. Dr. Uwe Kleinkes: Im Gegensatz zu uns, werden in vielen asiatischen Ländern neue Technologien eher als Chance gesehen. Schon vor knapp 20 Jahren konnte mir mein japanischer Student in Tokio per Handy die Nahverkehrsverbindungen raussuchen, bargeldloses Zahlen mit einer Chipkarte war ebenfalls bereits möglich. In China gab es vor der Öffnung gar keine kommerzielle Infrastruktur mit einer Logistik. Heute macht Alibaba online am 11. November Milliardenumsätze. In Deutschland haben wir gewachsene Strukturen, einen starken Datenschutz und bisher lief die Wirtschaft ja gut. Da gab es wenig Druck zur Veränderung.

Wenn alle Abläufe auf digitalem Wege verlaufen, ist dann der persönliche Kundenkontakt überhaupt noch wichtig?

Prof. Dr. Uwe Kleinkes: Gerade für mittelständische Unternehmen ist der persönliche Kontakt entscheidend. So etwas kann Amazon eben nicht bieten. Digital sollte man als Mittelständler alles dafür tun, einen persönlichen Kontakt zu bekommen. Wenn Sie als Großunternehmen einen Off-Shore-Windpark verkaufen, bestellt man den auch nicht online. Im Anlagengeschäft gibt es beispielsweise viel persönlichen Gesprächsbedarf. Dazu kann man sagen: Alles was digitalisiert und automatisiert werden kann, wird in Zukunft sicherlich auch digitalisiert und automatisiert. Der persönliche Kundenkontakt ist aber für viele Kaufentscheidungen weiterhin extrem wichtig.

Wie sehen die neuen Kundenschnittstellen aus?

Prof. Dr. Uwe Kleinkes: Mit diesem Thema haben wir uns gerade erst auf dem Digital Marketing Day an unserer Hochschule beschäftigt. Fakt ist, das Smartphone wird für den digitalen Kundenkontakt zentraler werden. Jüngere Menschen telefonieren und mailen weniger. Instant Messenger werden an Bedeutung gewinnen. Auf der Startveranstaltung unseres Förder-Projektes zur Digitalen Kundenschnittstelle in der IHK Bielefeld habe ich gezeigt, wie sich Menschen Chips als digitale Schnittstelle implantieren lassen. Das ist aber noch wirklich nicht im Mainstream angekommen.

In der digitalen Kommunikation fallen in der Regel jede Menge Daten an. Wie lassen sich die Daten gewinnen und auswerten und welche Bedeutung haben diese Daten für das Marketing?

Prof. Dr. Uwe Kleinkes: Daten fallen ganz automatisch an jeder digitalen Kundenschnittstelle an. Auf dieser Grundlage lassen sich Rückschlüsse auf Produktverbesserungen, neue Services, Kundenzufriedenheit und vieles mehr generieren. Marketing erfolgt immer mehr IT-gesteuert. Das heißt, man verlässt sich weniger auf das Bauchgefühl und Versuchsballons im Kundenkontakt, sondern auf Zahlen und Fakten. Entscheiden werden am Ende aber immer Menschen.

Was müssen Unternehmen selber tun und welche Strukturen sind notwendig, um digitales Marketing erfolgreich nutzen zu können?

Prof. Dr. Uwe Kleinkes: Je nach Unternehmensgröße kann man unterschiedlich agieren. Mittelständler mit oft weniger Ressourcen sollten analysieren, in welchen Bereichen sie am meisten erreichen können und sich auf diese fokussieren. Will ich generell mehr Sichtbarkeit im Markt, möchte ich Kunden viel zielgerechter ansprechen? Wenn das Know-how im eigenen Unternehmen nicht vorhanden ist, sind Hochschulen in der Umgebung, Branchennetzwerke und andere Experten kompetente Ansprechpartner.
Zusammen mit InnoZentOWL e.V. und der Wirtschaftsförderung Dortmund haben wir dazu jetzt ein Projekt gestartet (https://www.innozent-owl.de/projekte-nutzen/digitale-kundenschnittstelle/). Zu diesen Themen betreue ich zudem verschiedene Projekt- und Bachelorarbeiten mit Studierenden, die dann in den Unternehmen sind und Aufgaben aus dem Bereich der Digitalisierung bearbeiten. Tatsache ist, das gesamte Vorhaben ist ein Lernprozess, der Zeit und Geld kostet und am Ende mehr Umsatz und/ oder Kosteneinsparungen bringen soll. Wichtig ist es, anzufangen!

Kontext
Die digitale Gestaltung der Kundenschnittstelle (DKS) zur Sicherung und Entwicklung der Wertschöpfung in NRW ist ein gemeinsames Projekt von InnoZent OWL e.V.; der Wirtschaftsförderung Dortmund und der Hochschule Hamm-Lippstadt. In dessen Mittelpunkt Bemühungen stehen, Unternehmen bei der digitalen Gestaltung der Wertschöpfungsbeziehungen und hier insbesondere der Kundenschnittstelle zu unterstützen. Trotz hervorragender technologischer Kompetenzen und führender Produkte drohe der Kundenzugang an oft branchenfremde Wettbewerber mit hoher digitaler Gestaltungskompetenz verloren zu gehen. Das Projekt wolle hier rechtzeitig mithilfe eines Innovations- und Kompetenznetzwerks für einen notwendigen und beschleunigten Dialog- und Lernprozess insbesondere im Mittelstand sorgen.

Beitragsbild: Urheber: niroworld, 123rf.com

 

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